在最初学习交互设计的时候，曾有一个经典的案例是关于宜家的卖场设计，宜家的卖场设计充分体现了清晰的用户引导、按需提供的服务的用户体验价值，尤其是完美呈现了“峰终定律”的应用效果。

宜家卖场从外部到内部都有清晰的指引信息。外部有硕大的“IKEA宜家家居”标志和蓝盒子造型能被顾客轻松发现，停车场、卖场出入口的指引也相当清晰。

进入卖场有固定的路线指引，顾客沿着单一的路线，就能轻松逛完整个卖场，阅览卖场的所有商品，并顺利到达餐厅/提货/收银/出口，顾客全程都能沉浸于阅览及体验卖场商品，不会被查找路线/众多逆向人流/其他问题分散注意力。

图片△ 宜家的硕大标志和蓝盒子造型

△ 宜家的入口指引

△ 宜家的路线导航

卖场路线会按照生活场景来展示商品，展示顺序和一般住宅装修/布置的顺序差不多。比如卖场路线会先后向顾客展示家具用品：客厅家具 > 门厅及阳台家具 > 餐厅家具 > 厨房家具 > 书房家具 > 卧室家具 > 儿童家具，然后是家居用品：餐具和烹饪用品 > 床上用品 > 纺织用品 > 地毯 > 浴室用品 > 储物和收纳用品 > 灯具 > 墙面装饰品 > 镜子 > 家居装饰品。顾客沿着路线走一遍，就得到了整个家居所有的解决方案。

卖场路线也在适当的位置设置了捷径口，为有需要的顾客提供快速转场的路径，避免破坏顾客的购物情绪。捷径口的设计相对隐蔽，主要还是倾向于引导顾客按照主线走完全程。

家具卖场提供了不同风格的样板间，向顾客展示宜家家具及各类家居用品的整体搭配效果，顾客可以置身于其中自在体验，并获得启发。

样板间的每件样品都有清晰的购物指引标签，能引导顾客记下标签信息，找工作人员打印订单，或到提货区自提，或到对应的商品展区获取商品。

△ 宜家的样板间展示（图片来自网络）

△ 宜家的商品标签（黄色标签的商品需要打印订单）

△ 宜家的商品标签（红色标签的商品需要到商品展区或提货区自提，部分商品也需要打印订单，标签上都会有说明）

△ 宜家的商品标签用法说明

卖场路线在恰当的位置向顾客提供可能需要的服务，比如：纸质尺子、商品登记表格和铅笔（部分卖场已取消纸笔，转而代之的是引导顾客通过拍照保存商品信息）、购物袋、价格查询扫描仪，提供电脑供顾客自定义组合家具及查看效果，或查询更详细的商品信息；在墙上展示醒目的商品标签的用法说明；还设置了工作人员服务信息台、母婴室、儿童游乐区、洗手间；洗手间的外面还设置了可以暂存已选商品的挂钩/购物车停放区；卖场通道及洗手间均有方便残障人士的设计；很多地方都有清晰和亲切的提示标语，所有这些考虑周全及细腻的设计都相当贴心。

卖场路线上会零散分布着一些极具性价比的小商品，例如7.99元的挂钩、9.99的杯子、39.99元的平底锅等等，激励顾客不断向前探索，沉浸愉悦地走完全程。

在提货区的指引也非常清晰，顾客能根据指引轻松找到商品货架，提取商品。

△ 宜家提货区的指引

最后，宜家还在卖场出口提供1元的冰淇淋美食，让顾客的整个体验定格在美好的时刻。

宜家的卖场设计在给顾客引导购物、达成销售目的的同时，始终考虑顾客所需、照顾顾客的体验和情绪，并且没有让顾客感受到刻意，是用户体验设计中的经典案例。最后提供的1元冰淇淋美食，也是“峰终定律”的完美应用。

峰终定律由心理学家Daniel Kahneman（丹尼尔·卡纳曼）提出，指人们对体验的评价由两个因素决定，一个是过程中的高峰（包括正向的峰值或负向的峰值），一个是结束时的感觉，而期间的其他体验，对最终的体验评价几乎没有影响。

宜家的卖场设计中并没有特别糟糕的体验峰值，整个体验趋于良好，最后的冰淇淋美食让顾客留下美好的印象，吸引顾客再次回访。宜家的卖场设计完美地呈现了“峰终定律”的应用效果。

△ 宜家卖场设计的峰终定律展示（图片来自网络）

宜家的卖场设计是通过设计解决问题的很好的实例，宜家的用户体验设计之细腻与周全值得学习与借鉴。

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